Een klant bestelt zondagavond een jas in je webshop. Dinsdag komt hij binnen, maar de mouwen zijn te kort. Woensdag staat de klant met de doos onder zijn arm in je winkel. “Kan ik hem hier terugbrengen?”
Steeds meer shoppers verwachten dat dit gewoon kan. Online gekocht, in de winkel terug. Voor de klant voelt het logisch: het is toch dezelfde winkel? Voor jou roept het een vraag op. Is dit een operationele hoofdpijn, of juist een manier om je fysieke winkel in te zetten als voordeel ten opzichte van pure webshops?
Waarom klanten steeds vaker in de winkel willen retourneren
Online en offline lopen voor klanten steeds meer door elkaar. Ze bekijken een artikel in de winkel en bestellen het later online, of andersom. Voor hen is er geen “webshop” en “winkel”, alleen jouw zaak.
Sinds de opkomst van click & collect zijn klanten gewend dat ze online kunnen bestellen en in de winkel kunnen ophalen. Dan ligt het voor de hand dat ze ook in de winkel willen retourneren. Een pakket inpakken, een label printen en naar het afleverpunt brengen voelt omslachtig als je winkel om de hoek zit.
En gemak telt. Een klant die zonder gedoe iets kan terugbrengen, durft de volgende keer makkelijker te bestellen. Een klant die bij de kassa te horen krijgt dat “dit niet in de winkel kan”, onthoudt dat ook.
De uitdaging: wat cross-channel retouren van je systemen vragen
Een online retour in de winkel aannemen klinkt eenvoudig. In de praktijk lopen retailers vaak tegen drie knelpunten aan.
- Voorraad die niet synchroon loopt.
Als winkel en webshop elk hun eigen voorraad bijhouden, komt een online retour in de winkel niet automatisch terug in je webshopvoorraad. Het artikel hangt in het rek, maar online staat het als uitverkocht. Of andersom. - Klant- en orderdata die niet gekoppeld zijn.
De klant staat aan de kassa met een ordernummer, maar je medewerker kan de online bestelling niet terugvinden. Wat is er besteld? Tegen welke prijs? Met welke korting? Zonder die gegevens wordt het gokken, en dat voelt voor klant en medewerker ongemakkelijk. - Een financiële afhandeling die per kanaal anders werkt.
Online betaald via iDEAL, in de winkel terugbetalen met de pin? Of een tegoedbon? Als elk kanaal zijn eigen regels heeft, ontstaan er verschillen in je administratie, en vragen bij je klant.
De kans: wat een goed retourproces je oplevert
Wie deze knelpunten oplost, krijgt er iets voor terug.
Een extra winkelbezoek is een extra verkoopkans
Een klant die een broek terugbrengt, staat in je winkel. Dat is een moment om te helpen met een andere maat, een ander model of een bijpassend shirt. Een retour kan zo eindigen in een nieuwe verkoop.
Een lagere drempel om online te bestellen
Klanten die weten dat ze makkelijk iets kunnen terugbrengen, bestellen sneller. Je winkel wordt zo een reden om juist bij jóu online te kopen, en niet bij een grote webshop zonder fysieke winkel.
Sterkere klantbinding
Een soepele retour voelt als goede service. En goede service is precies waarom klanten bij een zelfstandige retailer blijven terugkomen. Wil je weten hoe dit uitpakt in je eigen winkel? Met inzicht in je verkopen en retouren per kanaal zie je wat het je oplevert.
Wat heb je nodig om het goed te doen?
Een goed retourproces tussen winkel en webshop rust op drie dingen.
Centraal voorraadbeheer
Eén voorraad voor winkel en webshop, die na elke verkoop én elke retour direct wordt bijgewerkt. Zo weet je altijd wat er écht beschikbaar is. Lees meer over centraal voorraadbeheer tussen winkel en webshop.
Een kassasysteem dat online orders kan opzoeken en retourneren
Je medewerker zoekt de bestelling op, ziet wat er gekocht is en verwerkt de retour direct aan de kassa, inclusief de terugbetaling.
CTA: Bekijk wat het kassasysteem LIV’ voor je winkel kan doen.
Heldere interne afspraken
Wie mag welke retour verwerken? Betaal je terug op de originele betaalmethode of met een tegoedbon? Wat doe je met een artikel dat beschadigd terugkomt? Leg het vast, zodat elke medewerker hetzelfde doet, en elke klant hetzelfde antwoord krijgt.
Met Winstore Online Connect en het kassasysteem LIV’ werken winkel en voorraad in één systeem. Elke verkoop wordt direct verwerkt, en retourpinnen kan gewoon aan de kassa. Zo regel jij de winkel, en regelen wij de techniek erachter.
Veelgestelde vragen over online retouren in de winkel
Moet ik online retouren in de winkel accepteren?
Nee, dat is een keuze. Maar klanten verwachten het steeds vaker. Als je het niet aanbiedt, vertel dat dan duidelijk op je website en bij de kassa.
Hoe betaal ik een online bestelling terug in de winkel?
Dat hangt af van je systemen en afspraken. Veel retailers betalen terug via de originele betaalmethode of met een tegoedbon. Belangrijk is dat je het overal hetzelfde doet.
Wat gebeurt er met de voorraad na een retour in de winkel?
In een gekoppeld systeem komt het artikel direct terug in je voorraad, zodat het meteen weer te koop is, in de winkel én online.